O novo cliente financeiro e a transformação do CX

Sua instituição está realmente preparada para o novo cliente bancário?

Nos últimos cinco anos, a relação entre os usuários de serviços financeiros e seus bancos passou por uma transformação silenciosa, mas profunda. Hoje, a experiência do cliente (CX) não é apenas uma prioridade para a área de atendimento: é um fator determinante para a rentabilidade, a fidelização e a percepção da marca.

Um cliente mais informado, mais impaciente… e menos fiel

De acordo com o Relatório Digital Banking Experience 2025, mais de 60% dos clientes bancários na América Latina afirmam que estariam dispostos a trocar de instituição se tivessem uma experiência negativa de atendimento — mesmo que isso implique custos de cancelamento ou migração.
A fidelidade já não se conquista apenas com taxas competitivas ou portfólios de produtos robustos, mas sim com experiências fluídas, humanas e personalizadas.

Isso exige uma mudança de paradigma: a qualidade do serviço não se mede apenas pela eficiência operacional, mas também pelas emoções geradas. Um cliente que resolve uma demanda rapidamente, com um atendimento que o compreende e por um canal que se adapta ao seu estilo de vida, é um cliente que retorna.

De produtos a experiências: uma nova arquitetura bancária

Historicamente, os bancos foram estruturados em torno de produtos — empréstimos, contas, cartões, investimentos — e o cliente precisava se adaptar a esse modelo. Hoje, o cenário se inverte: as instituições mais competitivas estão desenhando experiências centradas no cliente, onde os produtos se integram de forma quase invisível dentro de uma narrativa de valor.

Esse novo enfoque requer:

• Dados em tempo real para antecipar necessidades.
  
  
• Plataformas integradas que “conversem” entre si.
  
  
• Processos omnichannel que acompanhem o cliente, sem interrupções.
  
  
• Cultura organizacional alinhada com a experiência como eixo transversal.
  

Tecnologia a serviço da personalização

A Inteligência Artificial (IA) ocupa um papel cada vez mais central nesse cenário. Além de automatizar fluxos repetitivos e segmentar audiências, ela ajuda a prever comportamentos, detectar sinais de possível evasão e ativar recomendações personalizadas nos momentos-chave da jornada do cliente.

Exemplos reais:

• Um cliente que pesquisa cartões no site e abandona a navegação pode receber uma proposta personalizada via WhatsApp 48 horas depois.
  
  
• Um usuário que abre uma reclamação pelo aplicativo pode receber uma ligação automática caso o chatbot não resolva na primeira interação.
  
  
• Uma fintech pode oferecer empréstimos dinâmicos com base no comportamento transacional do mês, em tempo real.
  
  

Esses não são cenários futuristas. Já acontecem em instituições que integram inteligência, canais e dados com uma visão total de experiência.

A experiência como vantagem competitiva em 2025

Em um mercado onde os produtos se comoditizam e a taxa de juros deixa de ser diferencial, a experiência do cliente se torna o novo campo de batalha. E não se trata apenas de evitar erros ou reduzir fricções: trata-se de surpreender, conectar e fidelizar.

Um banco que entrega atendimento sem interrupções, empático e personalizado em todos os pontos de contato não apenas melhora seu NPS, mas também aumenta o share of wallet, reduz o churn e transforma clientes em promotores da marca.

Você está preparado para operar em uma economia de experiências?
O cliente bancário mudou — e a única forma de acompanhá-lo é com uma estratégia de CX alinhada, integrada e desenhada a partir do ponto de vista dele.