No setor da saúde, é comum pensar que a experiência do paciente começa no consultório.
Mas, para a maioria das pessoas, a jornada começa muito antes: quando tenta agendar uma consulta.

Esse ato simples — muitas vezes subestimado — se tornou um dos principais fatores de satisfação, confiança e continuidade do cuidado.
E também, em muitos casos, uma fonte silenciosa de frustração, perda de pacientes e sobrecarga operacional.

A consulta marcada: mais que um horário, uma promessa

Quando um paciente agenda uma consulta, ele não está apenas escolhendo uma data:

• Está confiando que será atendido.
• Está organizando sua rotina pessoal e profissional.
• Está começando a formar uma expectativa sobre a instituição.

Uma consulta mal gerenciada — demorada, não confirmada, reagendada de forma confusa, duplicada — quebra essa promessa antes mesmo de o paciente chegar à clínica.

Quais erros ainda são comuns na gestão de consultas?

Embora pareçam básicos, esses problemas continuam presentes em muitas instituições:

• Confirmações manuais tardias ou inexistentes.
• Falta de comunicação sobre mudanças.
• Canais de atendimento sobrecarregados ou inacessíveis.
• Agendas bloqueadas por pacientes que não comparecerão.
• Reagendamentos que não são comunicados de forma clara.
• Falta de rastreabilidade entre os canais de contato.

O resultado? Alto índice de absenteísmo, agendas desorganizadas, pacientes que desistem ou procuram outro serviço — e equipes administrativas sobrecarregadas.

Por que esse ponto é tão crítico na jornada do paciente?

Porque o agendamento é o primeiro contato real entre o paciente e a instituição.
É ali que a confiança começa — ou se rompe. E é neste momento que muitas instituições perdem pacientes sem perceber.

Um paciente que não consegue agendar com facilidade, que não recebe confirmação ou que precisa ligar várias vezes para reagendar...
não apenas desiste. Ele comenta com outros. E publica.
A reputação da instituição pode ser prejudicada antes mesmo do primeiro atendimento.

O que fazem as instituições mais eficientes

As organizações que já adotaram um modelo de experiência do paciente bem estruturado:

• Utilizam sistemas automatizados para confirmação e lembretes.
• Oferecem agendamento e reagendamento por diversos canais.
• Integram a gestão de consultas com a agenda médica em tempo real.
• Registram as interações para garantir rastreabilidade.
• Liberam horários com antecedência quando há cancelamentos.
• Monitoram taxas de absenteísmo e níveis de satisfação antes e depois da consulta.

Não se trata apenas de tecnologia — mas de processos inteligentes com foco no paciente e na eficiência.

Uma boa experiência começa antes da consulta

A experiência do paciente não começa na sala de atendimento.
Começa quando ele sente que seu tempo é valorizado, que sua consulta está garantida e que sua saúde está em boas mãos desde o primeiro clique ou ligação.

Se o objetivo é melhorar o atendimento, revisar como as consultas estão sendo agendadas é o primeiro passo essencial.